پشتیبانی مثال زدنی، یعنی نتساپس

اگر مدت زیادی است که از خدمات میزبانی وب شرکت های مختلف استفاده می کنید، حتما پیش آمده که مشکلی را با میزبان خود مطرح کنید و سریعا چنین جوابی بشنوید:

این مشکل مربوط به هاست نمی شود. با طراح پیگیری کنید.

اینجاست که تفاوت نتساپس با بقیه هاست ها بیشتر به چشم می آید. چگونه؟ ادامه مطلب را حتما بخوانید:

صد البته در بسیاری از مواقع، پاسخِ “به هاست مربوط نمی شود و با طراح خود پیگیری کنید”، راه حل صحیح مشکلات مرتبط با برنامه وب سایت است. اما ما یک پروتکل کاملا متفاوتی در زمان برخورد با این گونه مشکلات داریم.

در نتساپس، برای ما این گونه تعریف شده است که هر مشکلی که رخ داد، باید تمام جوانب آن توسط تیم پشتیبانی بررسی شود. چرا؟ به دلایل زیر:

• احتمال دارد که مشکل پیش آمده برای سایت مشتری، به واسطه یک حمله هکری باشد. بنابراین قبل از طراح سایت، ما باید همه جوانب را بررسی کنیم و مطمئن شویم که سایت و سرور در امنیت کامل به سر می برد.
• احتمال دارد که مشکل پیش آمده، بر اثر اختلالی کلی در کارکرد سرور باشد و روی سایر سایت ها هم تاثیر گذاشته باشد.
• احتمال دارد که با پیدا کردن دلیل مشکل اعلام شده توسط مشتری، نکته ای جدید یاد بگیریم که در حل مشکلات آتی، به ما و مشتریان شرکت کمک کند.

بر این اساس، ما قبل از اینکه به مشتری بگوییم مشکل از هاست نیست، ابتدا تمامی جوانب کار را بررسی می کنیم. حین این کار، حتی اگر مشکل واقعا مربوط به هاست نباشد، ما احتمالا متوجه دلیل بروز مشکل شده ایم و حتی می توانیم آن را مستقیما حل کنیم. اگر هم نتوانیم مشکل را حل کنیم و مشتری را برای رفع ایراد به طراح ارجاع دهیم، اطلاعاتی که از بررسی های خود به دست آورده ایم را در اختیار مشتری قرار می دهیم تا با ارائه آن به طراح خود، کمک کند که مشکل سریع تر رسیدگی و برطرف شود.

در واقع با یک تغییر رویکرد در ارائه خدمات پشتیبانی، ما هم ضریب امنیت سرورها را بالا می بریم، هم مشکل مشتری را سریع تر برطرف می کنیم و هم در مواردی که واقعا رسیدگی به آن جزو وظایف ما نیست، به مشتری کمک می کنیم که طراح خود را دقیقا ببرد سر موضوعی که موجب بروز مشکل شده است.

صد البته در بسیاری از مواقع، پاسخِ “به هاست مربوط نمی شود و با طراح خود پیگیری کنید”، راه حل صحیح مشکلات مرتبط با برنامه وب سایت است. اما ما یک پروتکل کاملا متفاوتی در زمان برخورد با این گونه مشکلات داریم.

در نتساپس، برای ما این گونه تعریف شده است که هر مشکلی که رخ داد، باید تمام جوانب آن توسط تیم پشتیبانی بررسی شود. چرا؟ به دلایل زیر:

• احتمال دارد که مشکل پیش آمده برای سایت مشتری، به واسطه یک حمله هکری باشد. بنابراین قبل از طراح سایت، ما باید همه جوانب را بررسی کنیم و مطمئن شویم که سایت و سرور در امنیت کامل به سر می برد.
• احتمال دارد که مشکل پیش آمده، بر اثر اختلالی کلی در کارکرد سرور باشد و روی سایر سایت ها هم تاثیر گذاشته باشد.
• احتمال دارد که با پیدا کردن دلیل مشکل اعلام شده توسط مشتری، نکته ای جدید یاد بگیریم که در حل مشکلات آتی، به ما و مشتریان شرکت کمک کند.

بر این اساس، ما قبل از اینکه به مشتری بگوییم مشکل از هاست نیست، ابتدا تمامی جوانب کار را بررسی می کنیم. حین این کار، حتی اگر مشکل واقعا مربوط به هاست نباشد، ما احتمالا متوجه دلیل بروز مشکل شده ایم و حتی می توانیم آن را مستقیما حل کنیم. اگر هم نتوانیم مشکل را حل کنیم و مشتری را برای رفع ایراد به طراح ارجاع دهیم، اطلاعاتی که از بررسی های خود به دست آورده ایم را در اختیار مشتری قرار می دهیم تا با ارائه آن به طراح خود، کمک کند که مشکل سریع تر رسیدگی و برطرف شود.

در واقع با یک تغییر رویکرد در ارائه خدمات پشتیبانی، ما هم ضریب امنیت سرورها را بالا می بریم، هم مشکل مشتری را سریع تر برطرف می کنیم و هم در مواردی که واقعا رسیدگی به آن جزو وظایف ما نیست، به مشتری کمک می کنیم که طراح خود را دقیقا ببرد سر موضوعی که موجب بروز مشکل شده است.

نه فقط یک کارشناس پشتیبانی ساده

نکته دیگری که در خاص بودن خدمات پشتیبانی ما وجود دارد این است که فردی که در واحد پشتیبانی ما پاسخگوی شماست، لزوما یک اپراتور ساده پشتیبانی نیست. وی حتما تجربه برنامه نویسی، کار با دیتابیس، کار در امور امنیتی و … را دارد. در نتساپس، یک کارآگاه واقعی و پر تجربه، در مورد مشکل شما تحقیق خواهد کرد!

روش های متنوع ارائه پشتیبانی

بهترین روش ارائه خدمات پشتیبانی از نظر ما، استفاده از سیستم تیکتینگ در داخل پورتال مشتریان است. دلیل این گفته این است که با ثبت تیکت، کلیه درخواست ها و پاسخ ها آرشیو می شوند و ضمن جلوگیری از بروز اشتباهات سهوی، همواره تاریخچه ای از درخواست های شما در سیستم موجود خواهد بود. به این ترتیب، اگر مشکلی تکرار شود، راه حل آن بسیار سریع تر قابل ارائه می باشد و برای مشکلات بعدی، راحت تر می توان به راه حل جدیدی رسید.

غیر از سیستم تیکتینگ، پشتیبانی از طریق تلفن در ساعات اداری و پشتیبانی از طریق تلفن همراه (برای سرویس های دارای پشتیبانی اختصاصی) و استفاده از پیام رسان WhatsApp نیز برای شما فراهم است. در صورتی که نیاز به داشتن شماره موبایل اختصاصی و WhatsApp برای پشتیبانی دارید، لطفا یک تیکت به بخش پشتیبانی ارسال نمایید تا مشخصات آن، در اختیار شما قرار بگیرد.